Vertrouwen - interview met Stephen Covey

|17 november 2008|

Stephen Covey: ‘Als het vertrouwen verdwijnt, komt het systeem tot stilstand’

door Rob Hartgers

Vertrouwen is geen zachte factor, zegt Stephen M.R. Covey. Het is een keihard, meetbaar managementinstrument en een doorslaggevende factor voor het succes van organisaties en leiders. In zijn boekDe snelheid van vertrouwen beschrijft Covey (zoon van Stephen ‘Seven Habits’ Covey) hoe je vertrouwen kunt wekken, geven en vasthouden. Boekcover sprak met hem.

Covey vertelt dat hij eind september in de Chinese havenstad Tianjin deelnam aan het World Economic Forum. Er waren honderden leiders uit de zakenwereld, de politiek en de wetenschap. In een enquête werd hen gevraagd naar de grootste uitdaging waar de wereld op dit moment mee wordt geconfronteerd. De kredietcrisis eindigde op de tweede plaats. De àllergrootste uitdaging was volgens de leiders het gebrek aan vertrouwen. Koren op de molen van Covey: ‘Regeringen pompen miljarden dollars in het financiële systeem, maar zolang er geen vertrouwen is, komen de markten niet in beweging. Als het vertrouwen verdwijnt, komt het systeem tot stilstand. Het winnen van vertrouwen was altijd al belangrijk, maar nu is het urgent.’

Wat heeft u de leiders daar in China geadviseerd? Hoe kunnen we het vertrouwen in de markten herstellen?

De enige manier waarop je vertrouwen kunt terugwinnen, is door je anders te gedragen. You can’t talk yourself out of a problem that you behaved yourself into. Er verandert pas iets wanneer mensen ander gedrag eisen van hun leiders en van elkaar. Mensen moeten verantwoordelijkheid nemen en zich betrouwbaar gedragen. Als genoeg mensen dat doen, heeft het een impact op de cultuur. Helaas zijn onze verwachtingen vaak te laag en nemen we genoegen met benedenmaats gedrag. Daardoor gaat er steeds meer vertrouwen verloren, totdat er niets meer over is. Met alle consequenties van dien.

Hoe meet je vertrouwen?

Vertrouwen is een gevoel. Je kunt het meten door mensen simpelweg anoniem een aantal vragen te stellen. Vertrouw je je baas, je management, je klanten? Op die manier meet je het niveau van vertrouwen in verschillende afdelingen. Je kunt ook onderzoeken uit welke componenten het wantrouwen of vertrouwen bestaat. Dat is bruikbare managementinformatie. Op dit moment wordt in slechts vijf procent van de bedrijven het vertrouwen gemeten. Ik voorspel dat over tien jaar tachtig procent van de bedrijven dit soort metingen uitvoert. Vertrouwen is een belangrijk managementinstrument. Als je erin slaagt om het niveau van vertrouwen in je organisatie te verhogen, heeft dat positieve invloed op andere aspecten van de bedrijfsvoering.

U stelt dat vertrouwen in deze tijden van globalisering belangrijker is dan ooit tevoren. Maar is het niet juist lastig om een zakenpartner te vertrouwen die aan de andere kant van de wereld zit en je misschien nooit hebt ontmoet?

Het is waar dat het makkelijker is om mensen te vertrouwen die je de hand hebt geschud. Maar dat is geen excuus voor wantrouwen. Neem E-Bay. Mensen doen daar zaken met elkaar zonder dat ze elkaar ooit ontmoet hebben. Het feit dat miljoenen totale vreemden elkaar durven te vertrouwen, noemde E-Bay-oprichter Pierre Omidyar desgevraagd de belangrijkste les die hij had geleerd van E-Bay.

Vertrouwen en goedgelovigheid liggen dicht bij elkaar. Is een beetje wantrouwen niet verstandig?

Ik pleit niet voor blind vertrouwen. Dat is naïef en niet slim. Een bedrijf dat iedereen vertrouwt, zal grote verliezen lijden. Het andere uiterste is dat je niemand vertrouwt. Dat is minstens zo risicovol. Als je iedereen en alles wantrouwt, creëer je bureaucratie en politiek. Klanten lopen bij je weg, evenals je beste medewerkers. Je moet een middenweg vinden tussen blind vertrouwen en totaal wantrouwen. Ik noem dat ‘smart trust’. In de meeste gevallen moet je mensen vertrouwen tot het tegendeel is bewezen. De mensen die je vertrouwen beschamen, verdienen geen plek in de organisatie. In het beste geval zullen die lieden door hun collega’s de deur worden gewezen, omdat hun gedrag niet past in de bedrijfscultuur.

Kunt u een voorbeeld noemen van een bedrijf dat het vertrouwen terugwon van zijn klanten?

Continental Airlines. Zij waren de minst betrouwbare luchtvaartmaatschappij van Amerika. In vrijwel iedere categorie scoorden ze slecht. Ze verloren de meeste bagage en hadden de meeste vertraagde vluchten. Totdat ze, na een faillissement en een doorstart, het roer omgooiden. Nu voeren in ze vrijwel alle categorieën de lijst aan. Hun CEO Gordon Bethune schreef een boek over deze comeback: ‘From Worst to First’. Het mirakel was mogelijk doordat het bedrijf zijn gedrag radicaal veranderde. Een van de eerste daden van Bethune na zijn aanstelling was het verbranden van het vuistdikke bedrijfshandboek op de parkeerplaats. Al die regels stonden symbool voor het grote wantrouwen dat de organisatie domineerde. Vanaf dat moment draaide het bij Continental Airlines om vertrouwen.

(RH)